Composez le 1166 : un soutien essentiel pendant la pandémie de COVID-19

« Comment puis-je vous aider? » Pause. « Avez-vous récemment voyagé hors du pays? » Pause. « Veuillez rester en ligne. Je vous mets en communication avec un médecin. »

La jeune femme qui rassure la personne à l’autre bout du fil est Sadia Saleem, une agente du centre d’assistance téléphonique 1166 Sehat Tahaffuz (ce qui signifie protection de la santé en ourdou), au Pakistan.

Initialement mis en place pour permettre aux parents et aux soignantes et soignants d’obtenir de l’aide et des renseignements sur les programmes de vaccination contre la poliomyélite et autres maladies soutenus par l’UNICEF et ses partenaires, le service d’assistance téléphonique reçoit maintenant des dizaines de milliers d’appels à propos du nouveau coronavirus (COVID-19).

Dans le cadre de son intervention d’urgence contre l’épidémie de COVID-19, le gouvernement a élargi le centre afin de permettre aux gens d’obtenir des renseignements sur la façon de rester en sécurité et de les mettre, au besoin, en communication avec un médecin.

« C’est un travail stressant, mais je suis fière de servir la population en cette période difficile. »

UN SYSTÈME D’ASSISTANCE ESSENTIEL EN CES TEMPS DIFFICILES

« Ce matin, j’ai reçu l’appel d’un homme âgé de 75 ans. Il était terriblement effrayé et confus en raison de la situation liée au coronavirus. Il m’a demandé si les bains de soleil pouvaient l’aider à rester protégé contre le virus. [Non, ils ne peuvent pas.] Je lui ai expliqué les symptômes du virus et les mesures préventives. Il m’a remerciée », dit Sadia.

Sadia est une des 250 employés du centre d’assistance téléphonique, et ce centre fonctionne par quarts de travail de 8 h à minuit, sept jours sur sept. 

Plus de 80 pour cent des appels reçus chaque jour sont des demandes de renseignements de base sur la COVID-19, comme les symptômes.

« Je travaille au centre d’assistance téléphonique 1166 depuis sa création. C’est un travail stressant, mais je suis fière de servir la population en cette période difficile. En plus d’obtenir des renseignements fiables, comme la description des symptômes du coronavirus et les coordonnées du centre de dépistage, je pense que la plupart des gens se sentent à l’aise de simplement parler avec une personne du système de santé », précise Sadia.

70 000 APPELS PAR JOUR

« Au tout début, nous recevions environ 1 000 appels par jour. Par exemple, pendant la campagne nationale de vaccination contre la poliomyélite en février 2020, les gens appelaient pour signaler que des enfants n’avaient pas été vaccinés, pour lever les doutes concernant les vaccins et pour déposer des plaintes lorsque les services de santé et de vaccination n’étaient pas opérationnels », explique Huma Shaukat, une agente de liaison du service d’assistance téléphonique.

Cependant, depuis le début de la pandémie de COVID-19, le nombre d’appels a considérablement augmenté, passant à près de 50 000 à 70 000 appels par jour.

Le nombre d’appels a augmenté à un tel point que le gouvernement est intervenu pour affecter des ressources supplémentaires. Le Cabinet du premier ministre a apporté son soutien pour recruter 165 agents supplémentaires, et l’Institut national de la santé a affecté dix autres médecins à l’équipe technique.

Le Dr Rabia Basri est l’un des médecins en poste au centre d’assistance téléphonique. « Je reçois chaque jour environ 40 appels, et certains durent jusqu’à 20 minutes. C’est une période difficile pour tout le monde. Je conseille souvent les gens sur l’hygiène personnelle et la distanciation physique; lorsqu’ils présentent des symptômes, je les oriente vers un hôpital pour qu’ils passent un test de dépistage du coronavirus et obtiennent le soutien médical nécessaire », explique le Dr Basri.

Gestion du service d’assistance téléphonique

Au centre d’assistance téléphonique, des écrans de télévision fixés au mur affichent en temps réel des informations sur les appels entrants ainsi qu’un graphique représentant le nombre d’appels.

Tous les agents suivent une formation complète sur la COVID-19, donnée par l’Institut national de la santé, où ils apprennent tout ce qu’il faut savoir sur le virus. Ces formations sont ensuite suivies de sessions sur la technologie d’assistance téléphonique et la communication interpersonnelle.

« La formation et l’engagement des agents sont très importants. Sans cela, le service d’assistance ne fonctionnerait pas », précise Huma.

De nombreuses mesures ont été mise en place pour s’assurer que le centre soit un environnement de travail sain pour les agents et empêcher la propagation de la COVID-19. Ces mesures comprennent la prise de température de chaque personne à l’entrée du bâtiment, la distribution de masques à tous les agents et un approvisionnement suffisant en désinfectant pour les mains.

En raison de la propagation de la COVID-19, toutes les campagnes de vaccination contre la poliomyélite ont été temporairement suspendues au Pakistan jusqu’en juin 2020. Des plans ont toutefois été établis pour que tous les enfants reçoivent dès que possible ce vaccin essentiel à leur survie.

Le Pakistan, l’Afghanistan et le Nigéria sont les trois seuls pays au monde où la poliomyélite est endémique. Cependant, depuis le lancement du programme pakistanais d’éradication de la poliomyélite en 1994, le pays a connu une nette diminution du nombre de cas, celui-ci étant passé de quelque 20 000 cas par an dans les années 1990 à moins de 150 cas en 2019.